Esta é uma clássica reclamação contra bancos: muito provavelmente, você deixa em débito automático algumas contas. Uma delas, a do cartão de crédito, costuma ser alta. Imagine a seguinte situação: por alguma falha no internet banking, o débito automático no dia previsto não é realizado. Como consequência, essa conta importante e que costuma estar na casa dos milhares de reais, não é paga. Na correria do dia a dia, você não se dá conta e só vai perceber no mês seguinte. Um pesadelo, já que os juros são estratosféricos. E agora? De quem é a responsabilidade? Da instituição financeira.
Como os bancos podem se beneficiar da Mediação Online
De acordo com ranking do Banco Central, a não realização de débito automático autorizado pelo cliente está entre as principais causas de reclamação contra bancos e financeiras que possuem mais de quatro milhões de clientes. O levantamento revela também irregularidades das mais diversas ligadas ao atendimento, ao sigilo ou à legitimidade das operações e serviços, à segurança do sistema bancário e à confiabilidade das transações.
Principais reclamações contra bancos
Veja abaixo dez motivos comuns de reclamação contra bancos segundo a lista do BC.
- Divergências entre saques e depósitos em caixa convencional;
- Problemas em transações ocasionados por falha humana;
- Resgate de investimentos e/ou alteração de modalidade de investimentos sem autorização do cliente;
- Cobrança em fatura de cartão de crédito que deveria ter sido estornada;
- Cobrança indevida, como duplicidade, em fatura de cartão de crédito;
- Compras não reconhecidas feitas com cartão de crédito clonado/roubado;
- Não reconhecimento de pagamento de fatura de cartão de crédito;
- Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente;
- Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados;
- Recusa de cancelamento de pacote de serviços.
Responsabilidade objetiva
A relação entre consumidor e instituição financeira é regulada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso significa que vigora nessa relação a responsabilidade objetiva dos fornecedores. O que isso significa? Que o banco responde, independentemente da existência de culpa, pelos danos causados ao consumidor que advenham dos defeitos dos seus produtos e serviços, incluindo o atendimento incorreto ou inadequado. Ou seja, não há necessidade de o consumidor mostrar, no nosso exemplo, que houve culpa do banco porque o sistema não debitou de forma automática o valor referente à conta do cartão de crédito.
Fraude de cartão de crédito: como os bancos podem lidar com esse problema
De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o consumidor deve inicialmente tentar a resolução do problema de forma amigável. A reclamação contra o banco por escrito deve ser enviada para o e-mail do gerente da conta. Caso o problema não seja resolvido, o segundo passo é recorrer à ouvidoria. As instituições financeiras têm que disponibilizar linha telefônica gratuita de atendimento. Ao mesmo tempo, a recomendação do Idec é que o consumidor registre sua reclamação no Banco Central.
Departamentos jurídicos dos bancos
Esse levantamento é também importante para os departamentos jurídicos dos bancos. O gestor pode visualizar os principais motivos de reclamação. Ele tem condições de fazer um trabalho consultivo para evitar que esses problemas se tornem ações judiciais.
4 desafios do departamento jurídico de grandes bancos
Os bancos brasileiros gastam muito dinheiro com processos judiciais. Somente em 2016, do total de ações relacionadas ao direito do consumidor, 39% envolveram instituições financeiras. Entre 2014 e 2016, o número de processos desse tipo envolvendo bancos cresceu dez pontos percentuais. Esses números foram divulgados pelo Departamento de Pesquisas Judiciárias do Conselho Nacional de Justiça (DPJ/CNJ).
A negociação online, um dos métodos alternativos de resolução de conflitos, tem se mostrado eficaz para evitar a judicialização. Por meio dela, banco e consumidor chegam a um acordo viável para ambas as partes, que saem plenamente satisfeitas com a solução alcançada.
5 benefícios de usar a mediação de conflitos entre bancos e clientes
Vale lembrar que os gastos judiciais das instituições financeiras não se resumem aos processos ligados ao direito do consumidor. Somente com ações trabalhistas, de acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), os bancos fazem provisões 24 vezes maiores do que as realizadas em outros países.
Quer saber mais sobre as soluções de mediação e negociação que a MOL – Mediação online oferece? Conheça a plataforma e agende uma demonstração.
Fique por dentro das outras soluções da MOL e saiba como podemos contribuir com seu setor jurídico da sua empresa. Fale com nossos especialistas.
